威海市立医院多措并举解决群众看病就医不够便利问题

威海市立医院深入贯彻落实国家、省、市各级关于医疗卫生工作的指示精神，牢固树立以人民健康为中心的服务理念，聚焦医疗服务中的难点、堵点问题，通过智慧医疗、落实便民措施等方式，着力解决群众看病就医不够便利问题。

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一、数字赋能服务向前提高就医效率，改善门诊患者就诊体验

为减少诊前等待时间，医院已实现健康山东服务号、微信公众号、官方网站、自助机、电话预约等多种形式门诊预约服务，推出分时段预约诊疗，通过大数据分析每位医生接诊时长，根据不同专业诊疗特点，预约时间段精确至分钟。预约挂号的患者通过手机短信提示，仅需提前半小时左右到院即可方便就诊，诊室外的电子屏上显示医生在临港院区与和平路院区的不同就诊时间，确保诊疗的连续性，临港院区门诊医技楼配置了多台领位机器人，可以带领患者去往同楼层诊区，方便患者就诊。医院还通过印制预约挂号明白纸、分诊手册、就诊指南等20多万份宣传资料、制作线上指导预约挂号小视频等多种措施对预约挂号进行宣传。目前分时段预约诊疗率达85.31%，门诊患者平均候诊时间维持在15分钟左右。医院同步实施门诊、住院患者医技预约服务。超声、磁共振、CT等大型检查缴费或住院医嘱提交后系统自动预约最近的预约时间段，若需修改预约时间，门诊患者可自行登陆医院微信公众号或自助机修改预约时间；住院患者通过与主管医生沟通，线上修改预约检查时间，进一步提高了检查资源使用效率,有效缩短患者的检查等候时间。同时，医院“化繁为简”，将原来不同业务的自助机进行合并，例如缴费、检验报告打印、查询等内容整合到一台自助机上，患者不需要在多个机器之间来回跑腿。医院设立老年人门诊、慢性病门诊及便民门诊，实行挂号就医、处方开具、费用缴纳“一站式”服务，更好满足群众就医购药需求。

二、智慧医疗丰富内涵促使服务升级，提升住院患者就医体验

医院以病人为中心梳理服务流程，统筹整合多项服务职能，建立由导诊区、自助服务区、出入院服务区、医保服务区、预住院服务区以及基本化验检查区组成的住院“一站式”服务中心，群众可以“一站式”办理出入院业务、医保业务、预住院术前检查项目预约，并可以在中心内完成采血、心电图和超声等基本检查，避免患者及家属在办理出入院手续时奔波往返于门诊、病区以及医技检查科室。

全面实现多元化的结算模式。利用互联网、物联网等信息化手段，结合不同人群结算需求，依托智慧医院建设，为患者提供多元化的结算智慧服务，将住院手续办理、住院缴费、住院信息登记等功能更好地整合至手机微信服务号上，医院已实现线上全流程自助入院办理，不用再前往住院处排队办理入院业务，打开手机、动动手指即可轻松完成操作，就医更省时，入院更便捷。截至目前，医院为患者提供了手机端、自助机端、床旁查房车、人工窗口4种结算模式。年轻群体可以通过手机端和自助机进行自助结算，住院患者遵医嘱可以出院后，可通过医院微信服务号中“自助出院”的四步走：验证患者信息、选择住院记录、出院申请、出院成功，在病床上点点手机，就可以提包回家，不需要再到住院处提交相关证明，退押金或者补交住院费，患者提交了申请经过后台审核后，剩余相关费用也会原路退还，所有的手续全部在手机上完成。对不方便使用手机的老年人可以将移动查房车推至患者病床前完成床旁结算；对使用现金等特殊群体也可以至人工窗口结算，这样可以满足不同患者的不同需求，出院结算办理由90分钟以上缩短至“零等待”，使医疗服务流程更便捷、更高效，真正实现让“数据多跑路、患者少跑腿”。

大力推广日间诊疗服务模式，医院制定日间手术管理相关制度，明确病种（术种）、医师、患者准入管理和患者评估管理、随访管理、质量监控等规定。目前医院开展日间手术病种463个，其中有预住院费用纳入住院费用结算等医保支持政策的日间手术病种50个。消化内科通过开展消化内镜精益化管理，使得内镜下息肉摘除术等日间手术住院时间缩短至3-4个小时，极大的缩短患者诊治时间、降低医疗费用、加快医院床位周转，高效利用医疗资源。

拓展全链条多学科诊疗服务。制定全院多学科诊疗服务体系管理标准，进一步界定多学科诊疗服务范畴，肿瘤中心的所有患者100%实施MDT治疗。明确门诊多学科会诊范畴，结合门诊科室专业特点和患者需求，开展门诊疑难病例会诊和多学科联合门诊，为门诊患者制定系统性、专业化、规范化、个体化治疗方案的诊疗方案。探索中医与西医结合的多学科诊疗服务新模式，规范中西医结合诊疗流程（中医联合查房、会诊），中医专业医师参与西医科室查房，为患者提供中药内服、普通针刺、穴位贴敷、耳针等中医诊疗方案。拓展多学科诊疗服务新领域。自2021年5月起，开展由护理驱动的多学科协作（NMDT）。NMDT是在多学科协作（MDT）应用过程中产生的与MDT相适应的工作模式，是由我院护理团队主导，集多学科优势对患者进行全方位综合诊疗护理，充分发挥我院PICC、伤口造口、重症等专科护士的多专业互补优势和医护配合治疗，为涉及多系统问题的患者提供全方位、多学科的综合诊疗方案。

医院率先在全市开展“无陪护病房”建设，制定方案前在全院范围内进行了陪护相关问题的问卷调查，调研病人在陪护需求中的痛点、难点，对陪护的需求及心理预期等，通过数据分析，科室的具体情况并与第三方机构做好沟通，制定了以“护士—护理员—护工”护理照顾模式的“无陪护病房”建设实施方案，设置陪护需求较大的创伤骨科、神经外科做为试点病房，增加护理人力，配备医院出资的护理员，患者自愿聘用护工，采用护士—护理员—护工三层次、24小时值班对患者进行入院—住院—出院全方位的优质护理服务，病人可以根据实际情况选择陪护、无陪护或护工（一对一、一对三）的护理照顾。由于采取这种人性化的护理照顾模式适合本地患者的实际需求，有效减轻病人家属的在院陪护时间及人次，得到了患者和家属的一致好评。

三、优化流程连续服务扩大服务覆盖，提升就医患者诊后体验

推进居家医疗服务模式，通过“互联网+护理服务”方式，线上为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务咨询，培训、指导基层护理人员线下为行动不便、高龄体弱、失能失智的慢病病人和老年病人提供延续护理、慢病管理、健康教育、安宁疗护、居家护理等护理服务，不断满足人民群众多样化、多层次的健康服务需求，让广大市民足不出户，通过手机预约，就可以享受到三甲医院专业护士的上门护理服务。截至目前，已上线包括胃管、尿管护理、伤口造口护理、新生儿护理、PICC维护等27个服务项目，网约平台认证注册护士75名，设定专人审核接单，保证服务质量。2023年截至目前累计为患者提供居家护理服务约200人次，已初步形成较为完备的网络平台、工作实施方案、人才培训、服务管理、操作规范、风险防范等制度体系。

优化病案内部流转模式，实现“医疗机构多承担、群众少跑腿”。通过对内部病案流转工作的调研、论证，在医院HIS系统中，设计并增加“病历浏览”板块，有效打通不同信息系统，门诊医师对因门诊复诊需查阅既往住院情况的，直接调阅电子版病案查询。有我院住院史并申请我院慢病的患者，业务办理部门将通过线上病历查询进行审核，不必再复印纸质病案送审。这一模式的运行，使患者复诊、办理慢病更加省时省力，极大改善群众就医感受。

四、科技助力远程医疗提供便捷服务，推动优质资源下沉基层

医院于2016年底即在全省较早成立“远程医学中心”，中心涵盖远程会诊、教学、科研、管理等业务的软、硬件综合平台，配备远程会议室、会诊室，全区域5G网络覆盖。上可连接北京协和医院、解放军总医院、山东大学齐鲁医院、山东省立医院等200多家省内外医院，下可连接90多家基层医疗机构，面向有需求的患者提供远程会诊服务。作为医联体牵头单位，积极推广远程医疗服务，在各病区部署床旁远程会诊终端，同步开展远程查房、培训、健康宣教与医联体相关工作。积极探索远程医疗新模式，临港区乡镇卫生院加入威海市立医院影像诊断中心、病理诊断中心、心电中心、检验中心、互联网医院等，使威海市立医院临港院区专家可通过视频等方式对基层医疗机构患者的各项检验、影像结果进行分析。截至目前共完成远程会诊8000余例，其中对基层医疗机构的病理会诊3000例、远程影像会诊1100余例、远程心电会诊500余例。对基层培训550余次，视频会议200余次。

(文：赵铖 图：商承媛）

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